2025年旅行社服务标准与安全管理指南.docxVIP

2025年旅行社服务标准与安全管理指南

第1章总则

1.1适用范围与定义

本指南适用于2025年度全国范围内所有依法设立并开展旅游经营活动的旅行社及其从业人员，涵盖组团社、地接社、在线旅游平台（OTA）及在线旅游经营者。“旅行社服务标准”是指为规范旅游服务行为、保障服务质量而制定的量化指标体系，包含行程质量、安全响应、投诉处理等核心维度。

“安全管理”是指旅行社在组织旅游活动过程中，依据法律法规对旅游者生命财产负责，采取预防措施、应急处置及事故调查的完整闭环管理体系。“行程质量”特指旅游产品设计的合理性、内容的丰富度、交通住宿餐饮的合规性以及行程安排的科学性与舒适度。“安全响应”指当发生突发事件时，旅行社在接到报警或发现风险信号后，启动应急预案、通知游客并配合救援的时效性与有效性。

“在线旅游经营者”是指通过互联网平台向旅游者提供旅游产品预订、咨询及售后服务的商业主体，其服务标准需与线下旅行社保持一致。

1.2编制目的与依据

编制本指南旨在填补2025年旅游服务标准与安全管理领域的空白，解决当前行业在标准化建设、风险防控及应急机制上的不足。本指南依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《旅游安全管理办法》及《中华人民共和国突发事件应对法》等上位法及最新政策文件编制。

依据《旅行社服务质量标准》（GB/T25502-2024）及国家文旅部发布的《旅游安全风险