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恰当处理餐食问题，诠释服务诚意
妥善弥补与化解，营造良好氛围
有效处理冲突争议，实现和谐飞行
异议问题处理要点
Toresolve
第四章民航服务化解艺术案例分析
案例一
一份东方素食餐
案例二
烤老的牛排
恰当处理餐食问题，诠释服务诚意
案例介绍：旅客订了一份东方素食，而且收到“确认成功”的信息，客舱乘务员却给旅客送来了一份“西餐素食”，看到旅客的反应，乘务员当即微笑着向旅客道歉意，承认订餐程序中的差错，并表示给旅客配一套可口的素餐。随后乘务员去厨房给旅客准备了一份有水果和烤热的面包，还有素饺子和蘸料的素食，
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