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2025年供电服务与故障抢修手册

第1章供电服务规范与标准化建设

1.1供电服务承诺与责任体系

明确“三不指定”原则，承诺不指定施工队伍、不指定材料供应商、不指定服务时间，确保所有外包施工行为由供电企业统一监管，杜绝因第三方违规操作引发的安全事故或服务质量下降。落实“首问负责制”与“限时办结制”，规定供电营业厅及95598窗口人员，对群众咨询的用电问题必须在5分钟内响应，15分钟内给出初步答复，30分钟内出具书面或电子答复单，超时将纳入绩效考核。

建立“网格化责任包干”机制，将辖区划分为若干供电服务网格，每个网格明确一名专职客户经理和一名兼职抢修队长，签订《网格化服务责任书》，明确网格内100%的用电户号归属及对应的服务责任人。推行“阳光服务”公示制度，在营业厅、自助终端及公众号显著位置，实时公示供电服务收费标准、投诉举报渠道、监督电话及工作人员资质，接受公众全天候监督，确保服务过程透明化。实施“服务承诺书签署”工程，要求所有新装、增容、迁改等工程项目，必须在开工前向客户签署《供电服务承诺书》，明确施工期间的用电保障、投诉处理机制及违约责任，并约定若因施工导致停电超过2小时需双倍赔偿。

建立“信用评价挂钩”机制，将客户信用等级与供电服务费用挂钩，对信用等级为A级的客户实施“免收基本电费”政策，对信用等级为B级的客户实行阶梯式加价，倒逼