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银行柜面业务操作规范指南

第1章总则

1.1适用范围与定义

本指南严格依据国家《商业银行法》、《中国人民银行关于规范商业银行柜面业务管理的通知》及本行《柜面业务操作手册》编制，适用于全行所有营业网点及授权柜员在营业时间内办理的个人存款、个人贷款、信用卡业务、转账汇款、现金存取及贵金属业务等柜面操作。本指南中的“柜面业务”特指柜面人员通过计算机终端或人工柜台，在授权范围内接收客户指令并执行银行柜面系统指令的操作行为，不包括自助设备操作、远程银行系统及厅堂咨询业务。

“授权”是柜面业务的核心概念，指柜员在系统内输入客户指令后，需由授权人员（如主管或远程授权系统）进行二次确认，确认无误后方可打印凭证或办理业务，任何未经授权的指令输入均属违规。本指南定义的“业务差错”是指柜面人员在操作流程中因操作失误、系统故障或客户理解偏差导致的业务结果与系统指令不符、凭证填写错误、凭证丢失或客户身份识别不清等情况。“操作风险”在本指南中特指由于柜面人员违反操作规程、系统设置缺陷、外部欺诈或内部人员道德风险等原因，导致银行遭受直接经济损失或声誉损害的可能性。

本指南所规定的“双人复核”制度，指对于单笔金额超过规定限额、特殊业务或高风险业务，必须由两名授权人员同时在场，一人操作一人复核，并签署《双人复核登记簿》的强制性管理措施。

1.2基本原则与目标

本行坚持“安全第一、合规先行、服务为本”的工作