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【2026年】管理学专业{客户关系维护与管理}职业技能考题库及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项的字母填入括号内）

1.在客户关系生命周期中，企业首次实现盈利的阶段通常出现在（）。

A.考察期??B.形成期??C.稳定期??D.退化期

答案：B

2.根据Parasuraman的SERVQUAL模型，客户对服务质量的感知差距主要来源于（）。

A.管理层认知差距??B.服务质量规范差距??C.服务传递差距??D.市场沟通差距

答案：C

3.某银行将最近6个月未发生交易且余额低于100元的客户标记为“沉睡客户”，该做法属于（）。

A.RFM模型??B.客户价值矩阵??C.客户行为细分??D.客户生命周期管理

答案：C

4.在B2B情境下，客户对供应商的“关系承诺”中最核心的维度是（）。

A.情感承诺??B.计算承诺??C.规范承诺??D.忠诚承诺

答案：A

5.某SaaS企业采用净推荐值（NPS）衡量客户忠诚度，若推荐者占60%，贬损者占15%，则NPS为（）。

A.45??B.55??C.75??D.85

答案：A

6.客户知识管理（CKM）中，最难显性化的知识类型是（）。

A.客户交易数据??B.客户社交数据??C.客户隐性需求??D.客户人口统计信息

答案：C

7.在