民航客舱服务艺术案例分析：民航服务沟通艺术案例分析PPT教学课件.pptx

第二章民航服务沟通艺术案例分析Communication用好服务语言，实现双赢结果恰当沟通，消除航班隐患欠缺沟通艺术，招致旅客投诉民航客舱服务沟通

迎接旅客登机时的欢迎方式很重要，千万不可被忽略；语言尊重是打开旅客心扉的钥匙，一声亲切的问候，加上细腻周到的服务，足以让旅客感动。学习要点关注1.使用尊重性的语言；2.尊重旅客需求；3.肢体语言的运用。案例情节分析案例一:语言尊重铸就卓越服务一位VVIP旅客陈先生给航空公司来信，讲述了他去曼谷的航班上，乘务长的卓越服务让他感动和难忘的空中经历。登机时受到乘务员带姓氏的亲切称呼；落座后乘务员又递上一杯陈先生爱喝的