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2025年客舱服务与紧急处理手册

第1章客舱服务基础规范

1.1客舱服务礼仪与沟通技巧

在航班起飞前，乘务长需向全体机组成员统一着装与仪容标准，确保制服整洁无褶皱，妆容自然清新，严禁佩戴夸张饰品或佩戴非航空制服的饰物，展现专业、严谨的航空人员形象。与旅客沟通时，必须全程使用普通话及旅客熟悉的方言，语调亲切平稳，避免使用命令式口吻，采用“请、谢谢、您、麻烦”等礼貌用语，在旅客询问航班动态时，先复述旅客原话以确认信息，再清晰告知最新状态。

遇到旅客情绪激动或疑似厌食时，应立即切换至“共情模式”，保持1.5米以上的安全距离，身体微微前倾以示关注，通过眼神接触和温和的肢体语言安抚情绪