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2026年sms培训考试试题及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、判断题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.SMS（服务管理规范）体系的核心目标是提升客户满意度。

2.在SMS培训中，服务级别协议（SLA）的制定应完全由客户主导。

3.服务报告是SMS流程中唯一需要定期更新的文档。

4.服务请求（SR）与事件（IT）的区别在于前者通常需要更紧急的响应。

5.服务资产库（SAM）仅包含硬件设备信息。

6.服务目录（SD）的更新频率应至少每季度一次。

7.服务台（ServiceDesk）是SMS中唯一负责事件管理的部门。

8.服务改进计划（SIP）的制定需要跨部门协作。

9.服务级别协议（SLA）的考核指标不包括客户满意度。

10.服务报告的受众仅限于IT部门内部人员。

二、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在SMS中，以下哪项不属于服务管理五大流程？（A）

A.变更管理

B.项目管理

C.事件管理

D.问题管理

2.服务级别协议（SLA）中，通常用哪个指标衡量服务可用性？（C）

A.响应时间

B.解决时间

C.可用率

D.客户投诉率

3.