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《电子商务平台突发舆情应急响应标准(试行)》

一、范围

本标准规定了电子商务平台突发舆情应急响应的工作原则、组织体系、监测预警、响应流程、应急处置措施、后期评估与改进等方面的要求。适用于各类电子商务平台应对突发舆情事件的应急响应工作。

二、规范性引用文件

以下文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《互联网信息服务管理办法》

《网络交易管理办法》

《电子商务法》

三、术语和定义

电子商务平台：指在电子商务活动中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。

突发舆情：指突然发生的，可能对电子商务平台的声誉、运营、用户权益等造成较大影响的负面舆情信息，包括但不限于产品质量问题、服务投诉、数据泄露、违法违规行为等引发的公众舆论。

应急响应：指针对突发舆情事件，采取的一系列紧急应对措施，以降低舆情影响，维护平台正常运营和良好形象。

四、工作原则

预防为主：建立健全舆情监测预警机制，及时发现潜在的舆情风险，提前采取措施进行防范。

快速响应：一旦发现突发舆情，立即启动应急响应程序，迅速开展处置工作，争取在最短时间内控制舆情态势。

实事求是：在应急处置过程中，要以事实为依据，客观、准确地发布信息，避免虚假宣传