2025年门店销售技巧与服务提升手册.docx

2025年门店销售技巧与服务提升手册

第1章顾客洞察与需求挖掘

1.1主动观察与行为分析

员工需通过“五感法”在顾客进店前或初访时建立基础感知：用视觉捕捉顾客衣着风格与携带物品（如携带母婴用品、健身包或商务公文包），用听觉辨识顾客说话语速与语调中的情绪波动（如急促表示焦虑，缓慢表示疲惫），用嗅觉识别顾客携带的特定气味（如咖啡香代表商务洽谈，柑橘香代表健康咨询）。利用“非语言行为解码”技术分析顾客微表情与肢体语言：观察顾客在等待时的手部动作（紧握表示紧张，摊开双手表示放松），注意顾客视线停留的物体（盯着菜单表示价格敏感，盯着收银台表示结账意愿），识别顾客身体朝向（面向店铺表示满意，背