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机场地面服务与安全管理手册（执行版）

第1章机场地面服务基础规范

1.1通用服务流程与标准

旅客抵达后，地面服务人员需在3分钟内完成“身份核验+行李提取+登机牌发放”的闭环流程，确保旅客无需二次排队即可完成“查票—取物—登机”全流程。依据IATA《机场服务标准手册》（2023版），行李称重误差不得超过±500克，且必须使用经校准的称重设备，并在电子秤旁张贴“误差范围”警示标识。

办理登机牌时，必须严格执行“三查”制度：查证件有效性、查登机口权限、查航班状态，对过期或非本航班旅客必须立即拦截并引导至指定区域。旅客行李提取区需保持24小时照明充足，地面净度标准符合IATA《机场地面服务标准》中关于“无灰尘、无异味”的视觉要求，确保旅客取物体验流畅。在高峰时段（如每日09:00-11:00），地面服务团队需执行“双人复核”机制，即一名工作人员负责引导，另一名负责核对物品标签，防止错拿或漏拿。

服务过程中严禁对旅客进行不必要的身体接触，除非涉及协助抬行李或紧急医疗情况，所有肢体动作需遵循“最小必要接触”原则，保持专业距离。

1.2客舱服务操作规范

客舱服务流程必须遵循“先客后货、先客后货、最后客”的优先级原则，确保所有旅客在货物装卸完毕前享有优先登机、优先上机及优先登机口分配的权利。起飞前30分钟，地勤人员需完成客舱广播预演，确认所有