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2025年铁路客运服务规范与安全管理手册

第1章总则

1.1规范适用范围

本手册适用于2025年全路铁路客运系统所有客运车站、列车及动车组列车的客运服务标准化作业与安全管理全过程，涵盖从旅客进站、候车、购票、检票、乘降、到出站的全生命周期。适用范围明确包含高速铁路、普速铁路及市域铁路三种运输模式，重点针对旅客运输服务中的组织管理、服务质量控制、应急处置及设施设备维护等核心业务环节。

凡涉及旅客安全、人身财产安全、服务规范及运营规章的客运岗位人员、管理人员及外包服务人员，均须严格执行本手册规定的操作流程与标准。本手册依据国家《铁路旅客运输管理规则》、《铁路旅客运输服务质量规范》及国铁集团最新发布的2025年安全提升专项行动方案制定，确保标准与时俱进。手册不仅适用于客运部门内部，也适用于与铁路客运紧密相关的第三方客运服务单位（如代售点、旅游专线车）及铁路内部培训考核体系。

所有客运作业人员必须通过本手册规定的理论考试与实操考核，持证上岗，严禁擅自修改作业程序或简化安全确认步骤。

1.2总则要求

作业环境须保持整洁有序，站台及候车大厅地面需每日清扫两次以上，确保无积水、无杂物，照明设施完好且亮度符合旅客夜间候车需求。客运服务用语须文明规范，严禁使用“老弱病残孕”等歧视性词汇，对重点旅客应主动询问并协助办理，体现人文关怀。

作业流程须严格遵循“首问负责制”，首位接待旅客的