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柜员业务操作流程手册

第1章柜面基础业务操作规范

1.1身份识别与准入管理

柜员在开启现金抽屉或启用新卡凭证前，必须严格执行“三查”身份核验程序，即核对柜员本人身份证件、核对柜员身份标识、核对柜员指纹，确保“人、证、卡”三要素完全一致，任何一项不匹配均视为违规操作。对于非柜面人员办理业务，系统需实时调取办理人预留身份信息，若发现预留信息与身份证件信息不一致，系统应自动拦截并提示柜员重新录入，严禁在信息不符的情况下继续办理业务。

柜员在每日上岗前需进行“十亲知”自查，重点确认近期亲属是否持有本人身份证件来行柜面业务，若发现异常，应立即停止业务办理并上报网点负责人，确保业务办理人员与本人亲属无关联。对于异地客户办理业务，柜员必须核实客户异地居住证明及本地居住证明，确认客户在本行有正式开户行，若发现客户无有效异地居住证明，应要求客户出示本地居住证明或暂住证。柜员在办理业务时，需留意客户是否携带疑似假币物品，若发现客户携带疑似假币物品，应立即启动反洗钱初步识别程序，询问客户资金来源及用途，并按规定留存相关影像资料。

对于老年客户或行动不便客户，柜员应主动提供上门办理服务或协助办理业务，确保客户能够独立完成身份识别和凭证交接，严禁将客户独自留在柜台内。

1.2业务受理标准流程

柜员受理业务前，必须在业务系统中完成身份核验，确认客户已登录系统，若客户未登录系统，柜员应引导客户使用手机