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友好客户测试题及答案

友好客户行为评估测试题（含答案解析）

第一部分：基础行为倾向（共10题，每题2分）

1.与服务人员初次沟通时，您通常会：

A.直接说明需求，省略问候语

B.先礼貌打招呼（如“您好”“麻烦了”），再陈述需求

C.先观察对方状态（如是否忙碌），再选择沟通时机

D.要求对方立即放下手头工作优先处理自己的需求

2.当服务人员因流程限制无法立即满足需求时，您的第一反应是：

A.质疑对方专业度：“你们是不是故意推诿？”

B.询问具体限制原因：“能说明下为什么现在做不到吗？”

C.表达理解但提出诉求：“我理解规则，但希望帮忙协调解决”

D.直接威胁投诉：“信不信我找你们领导？”

3.接收服务反馈（如方案、报价）时，您更倾向于：

A.快速回复“不行”但不说明原因

B.逐条指出具体问题并提出修改建议

C.先肯定部分内容：“这个方向不错，有几个细节想调整”

D.沉默超过3天不回复，等待对方主动跟进

4.遇到服务失误（如配送延迟、信息错误）时，您会：

A.在社交平台公开指责企业“垃圾服务”

B.第一时间联系客服，用“我”开头表达感受：“我这边因为延迟耽误了安排”

C.要求“必须赔偿XXX元，否则没完”

D.先确认失误原因，再协商解决方案：“现在怎么补救最有效？”