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银行文明服务试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.银行网点大堂经理在客户进入网点时，标准问候语应为（）

A.您好，办什么业务？

B.您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？

C.您需要取号吗？

D.这边排队！

答案：B

2.柜员为客户办理业务时，双手接递现金或凭证的主要目的是（）

A.体现仪式感

B.符合操作规范

C.传递尊重与专业

D.防止单据掉落

答案：C

3.客户办理大额转账时表示对手续费有疑虑，柜员正确的处理方式是（）

A.这是系统自动计算的，我也没办法

B.手续费标准在大厅公告栏贴着，您自己看

C.我帮您核对一下收费依据，这是最新的费率表，您看这里标注了5万元以上转账执行0.1%的费率

D.嫌贵就别转，又不是我定的价

答案：C

4.老年客户使用自助存取款机时操作困难，大堂经理应（）

A.指导客户自行查看操作指南

B.全程代客户操作并提示输入密码

C.站在客户侧后方，用手势引导操作步骤，关键信息（如密码）提示客户自行输入

D.告知客户去窗口办理，不要占用自助设备

答案：C

5.网点遭遇系统故障导致业务暂停，大堂经理首先应（）

A.立即联系技术部门维修

B.向客户致歉并说明情况：非常抱歉，目前系统临时故障，我们已紧急联系技术部门，预计15分钟内恢复，这是我们准备的饮用水和杂志，您可以稍作休息

C.让客户排队