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2025年旅游服务规范与游客投诉处理手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

1.1.1本手册旨在为2025年及未来所有涉及旅游服务经营活动的旅行社、在线旅游平台（OTA）、住宿酒店、景区管理者及旅游从业人员提供标准化的操作指引，确保服务行为合法合规，维护游客合法权益。

1.1.2本手册定义的“旅游服务”是指旅游者通过支付对价，由旅游经营者提供的包括交通、住宿、游览、购物、娱乐等在内的全程或部分服务活动，涵盖线上预订到线下落地的全链条服务过程。

1.1.3本手册定义的“投诉”是指旅游者认为旅游经营者或其工作人员在提供旅游服务过程中，违反了国家法律法规、行业标准或双方约定，导致其合法权益受到损害时，向旅游经营者提出的正式异议或申述。

1.1.4本手册适用于境内所有从事旅游经营活动的企业主体，同时也适用于通过互联网平台开展旅游业务的线上服务商，无论其注册地、经营规模或技术形态如何。

1.1.5本手册定义的“游客投诉”特指旅游者以书面形式或电子数据形式，向旅游经营者或第三方调解机构反映的不满情绪及具体诉求，包括对服务态度、服务质量、产品缺陷、收费争议及安全保障缺失等方面的具体反馈。

1.1.6本手册定义的“投诉处理时效”是指从投诉人正式提交投诉材料之日起，至投诉处理机构完成初步受理、调查核实并给出初步处理意见或最终结论的整个时间周期，该周期内必须严格遵