邮政快递业务流程与质量监控手册.docx

邮政快递业务流程与质量监控手册

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于中国邮政集团及其各级子公司、控股公司、合作企业（以下简称“中国邮政”）内部所有从事邮政快递业务的全员，以及参与邮政快递业务外包服务的第三方合作伙伴。②手册涵盖邮政快递从揽收、运输、分拣、配送到签收的完整业务全流程，同时也包含因业务异常引发的质量监控、投诉处理及应急处置等辅助环节。在手册执行过程中，中国邮政的从业人员需严格遵循统一的操作规范，确保业务操作的一致性与合规性，同时保障客户权益不受侵害。④对于因业务操作不当导致客户投诉、业务中断或造成经济损失的事件，本手册所定义的“邮政快递质量”是衡量业务