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航空乘务员服务流程与礼仪手册

第一章航空安全与应急处置

第一节安全法规与机组职责

1.1国际民航组织（ICAO）核心指令与机组人员核心职责

机组人员必须首先确认并理解《国际民用航空公约》（ChicagoConvention）中关于“机组人员首要职责”的规定，即在任何情况下，飞行安全高于所有其他任务，这是国际航空法的基础法律原则。依据中国民航局（CAAC）发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-121部），乘务长作为第一安全责任人，必须确保在起飞、着陆及备降过程中，客舱内无未系安全带或处于危险位置的旅客，且所有乘客已被告知安全须知。

机组职责涵盖从飞机进场至结束服务的全生命周期，包括在飞行中执行“安全驾驶舱”职责，确保飞机状态符合放行标准，并在非正常情况（如发动机失效）下迅速执行“应急驾驶舱”职责。所有机组成员必须熟记所在机型的手册《飞行机组操作手册》（FCOM）和《客舱安全操作手册》（COC），确保在紧急情况下能准确复诵检查单，避免因程序错误导致二次事故。机组人员需严格执行“双人复核”制度，特别是在处置客舱紧急事件时，必须由两名乘务员同时确认旅客状态和应急设备状态，确保指令传达无误且双方理解一致。

机组职责还包括在飞行中持续监控客舱安全，通过广播、手势或对讲机向旅客传达安全信息，并在发现可疑物品或破坏行为时立即启动报警程序并通知地面人员。

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