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空中乘务员服务标准与礼仪手册（执行版）

空中乘务员服务标准与礼仪手册（执行版）

第一章总则与职业素养

第一节职业道德与职业操守

乘务员必须严格遵守国家法律法规及民航局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》，以“安全第一、服务至上”为核心准则，将旅客视为家庭，坚决杜绝任何违规操作。在航班运行中，乘务员需时刻牢记“生命至上”原则，对机上旅客的生命安全负责，严禁在飞行过程中擅自关闭或关闭非紧急状态下的氧气舱门。

面对旅客的合理需求，乘务员应秉持“首问负责制”，热情解答关于航班延误、行李托运、国际中转等疑问，不得推诿扯皮或冷漠对待。严格遵守保密制度，严禁在社交媒体或私人场合泄露航班动态、机组人员信息、旅客名单等敏感数据，维护航空公司及旅客隐私。坚持廉洁自律，严禁利用职务之便索取旅客财物、收受礼品礼金或参与任何形式的商业贿赂，确保服务过程的纯洁性。

树立“人人都是安全责任人”的意识，在乘务长授权范围内，主动发现并纠正旅客的吸烟、饮食、着装等违规行为，及时上报处理。

第二节岗位安全责任制

乘务长作为航班安全的第一责任人，对航班起飞、降落及全机运行安全负总责，需每日召开安全例会并签署安全确认单。乘务员需严格执行“双确认”制度，起飞前必须与乘务长共同确认客舱安全设备（如灭火器、救生衣、应急包）的完好性及旅客人数核对无误。

在紧急迫降或突发状况下，乘务员必须立即执行“