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2025年航空客运服务规范与操作手册

第1章总则与适用范围

1.1规范制定背景与目的

1.2航空客运服务标准定义

航空客运服务标准是指依据本规范，对航空公司在飞行期间、地面滑行、值机安检及离机交接等全链条服务过程中，必须达到的最低服务要求（SOP）及理想服务绩效（KPI）的总和。②该标准涵盖了从旅客购买航程订单开始，直至其离开机场、结束行程为止的整个生命周期，包括航班延误补偿、行李延误处理、机上餐饮质量、舱内清洁度、安全提示清晰度等具体指标。标准定义中明确区分了“基础合规标准”与“卓越服务标准”，前者是法律底线，后者是市场竞争高地，航空公司可根据自身运营能力选择执行层级，但不得低于法定最低要求。④在定义中需包含具体的量化数据，例如：航班延误超过30分钟时，地面服务人员的响应时间不得超过5分钟；行李转盘开启后，旅客取件窗口开启时间不得超过10分钟，且需配备专人引导。⑤服务标准还应包含对特殊旅客群体的关怀标准，如老弱病残孕旅客的协助服务等级、视障旅客的辅助出行设备标准、孕期旅客的孕期托运行李尺寸限制标准等，体现服务的包容性。所有服务标准必须具有可执行性，即任何地勤人员或机组人员在不接受额外培训的情况下，都能依据本规范完成规定动作，并达到规定的服务水准，避免标准过于抽象难以落地。

1.3法律法规与政策依据

本规范所依据的法律法规体系以《中华人民共和国民法典》合同编