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2025年门店收银与顾客接待手册

第1章门店基础规范与形象管理

1.1着装仪容与职业规范

员工必须穿着统一制式的职业工装，严禁穿着拖鞋、背心、短裤或带有露趾、露肩设计的衣物上岗，确保整体形象整洁、干练、符合品牌调性。发型必须梳理整齐，长发需盘发或束起，不染夸张色彩，发际线处严禁留长发或佩戴夸张饰品，保持面部无油光、无异味，体现专业度。

指甲修剪需保持干净平整，长度控制在指尖以下，严禁涂有色指甲油，佩戴戒指、手链等饰品需遵循“三不原则”：不戴大戒指、不戴夸张手表、不戴夸张项链。制服面料需保持平整无褶皱，领口、袖口及裤脚需每日早晚进行熨烫处理，确保每次服务时都能第一时间展现最整洁的状态。个人卫生需严格执行“三净”标准：上岗前彻底洗手消毒，每日洗澡并更换干净内衣，保持口气清新，杜绝口臭、异味或身体散发异常气味。

进入工作区域前，必须佩戴工牌，工牌佩戴位置需统一（通常位于左胸或右胸），确保在顾客视线范围内清晰可见，严禁遮挡面部或佩戴遮挡性配饰。

1.2服务礼仪与肢体语言

面对顾客时应主动微笑，保持标准的服务距离，眼神接触要自然、聚焦，传递出真诚、专注和尊重的服务态度。肢体语言需规范得体，双手应自然交叠置于身前或自然摆动，严禁双手插兜、抱臂、叉腰或双手背在身后，避免产生防御或傲慢的心理暗示。

在引导顾客入座或移动时，应使用“请”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，配合