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热线工单处置问卷

一、热线工单基本信息

1.工单来源

您是通过以下哪种方式提交的热线工单？（可多选）

A.电话热线

B.在线客服平台

C.微信公众号

D.短信平台

E.其他（请注明）

2.工单编号

请提供您的热线工单编号：______

3.提交时间

您提交工单的具体日期是：______年______月______日

二、问题描述与反馈

1.问题类型

您的工单主要涉及以下哪种问题类型？（可多选）

A.产品使用问题

（1）功能故障

（2）操作困难

（3）性能问题

B.服务问题

（1）服务态度不佳

（2）服务响应不及时

（3）服务流程繁琐

C.账单问题

（1）费用异常

（2）计费错误

（3）账单查询困难

D.其他（请注明）

2.问题详细描述

请详细描述您遇到的问题：

3.问题影响程度

您认为该问题对您造成的影响程度如何？

A.严重影响正常使用

B.有一定影响，但仍可继续使用

C.影响较小，不影响正常使用

D.几乎无影响

4.问题发生频率

该问题出现的频率是？

A.频繁出现（每天多次）

B.经常出现（每周多次）

C.偶尔出现（每月几次）

D.极少出现（几个月一次）

三、工单处理过程体验

1.客服响应时间

您提交工单后，客服人员多久与您取得联系？

A.立即（10分钟内）

B.半小时内

C.12小时

D.半天（46小时）

E.1天以上

2.客服沟