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航空客运服务规范与安全知识手册

第1章总则与通用规定

1.1服务范围与旅客权益

本手册严格依据《中国民用航空旅客、行李国内运输服务规范》（MH/T1020-2020）编制，明确航空承运人的服务边界。服务范围涵盖国内航线及国际航线，具体包括从旅客购票、值机、安检、登机到抵达后的行李托运及接待全流程。在权益界定上，旅客享有“一票制”优先登机权，即除因严重违规或特殊原因外，所有持有有效客票的旅客均享有优先登机的法定权利，承运人不得无故拒绝。

旅客有权在航班预计起飞前45分钟（国际航线为40分钟）至60分钟（国内航线）的特定窗口办理登机牌及托运手续，这是保障旅客安全通行的关键时间窗口。旅客在飞行期间享有免费、无附加条件的饮食服务，包括机上餐食、饮用水及机上餐饮（含餐车服务），且该服务由承运人免费提供，旅客不得以非餐食原因拒食。旅客有权要求承运人提供符合国际标准的机上娱乐服务，包括免费Wi-Fi接入、机上电视、机上游戏中心以及机上购物服务，确保旅途的舒适性与便捷性。

旅客在航班延误时享有“延误补偿权”，承运人应依据民航局规定，根据延误时长和原因，向旅客提供相应的经济补偿或免费改签服务，以保障旅客合法权益不受损。

1.2服务标准与基本要求

服务标准核心在于“专业、高效、安全”，所有服务操作必须遵循“先旅客后货物”的原则，优先保障旅客的人身安全与合法权益，严禁将旅客安