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2025年住宅小区物业管理与服务规范手册.docx

2025年住宅小区物业管理与服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

1.1.1本手册适用于2025年新建及已建成住宅小区中，所有物业服务企业（含一级至五星级物业）对业主、物业使用人及员工内部的管理规范。

1.1.2本手册中定义的“住宅小区”指以住宅为主要功能，配套设施完善的居住区，包括独立小区、组团及配套设施区。

1.1.3本手册定义的“物业服务”是指物业服务企业依据合同约定，对小区内的共用部位、共用设施设备及相关场地进行维修、养护、管理，维护小区环境卫生，提供公共秩序维护、安全防范服务，以及为业主提供居住舒适度的活动。

1.1.4本手册定义的“业主”是指依法对住宅享有建筑物区分所有权，承担相应义务，并向物业服务人支付物业费的自然人、法人或其他组织。

1.1.5本手册定义的“共用部位”包括住宅外墙面、门厅、楼道、电梯井、疏散通道、避难层等；“共用设施设备”包括供水、供电、供气、供热、排水、通讯、监控、消防、电梯等系统及其附属设施。

1.1.6本手册定义的“服务标准”是指物业服务企业承诺达到的服务量化指标，如响应时间、响应率、满意度等，是衡量服务质量的核心依据。

1.1.7本手册定义的“考核指标”是指物业服务企业内部或第三方对服务质量进行的量化评估数据，用于指导日常运营、绩效考核及奖惩机制。