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乘务员服务技能与应急处理指南

第1章乘务员基础服务礼仪规范

1.1飞行前标准问候与迎送

乘务长需在航班起飞前15分钟到达机门，身着标准制服，佩戴工牌，面带微笑向机长及全体机组人员致以标准的“欢迎”问候，并清晰报出航班号、目的地及预计起飞时间，确保信息传达准确无误。乘务员在登机口完成登机后，应迅速整理仪容仪表，保持仪容整洁，以标准站姿（双脚并拢或微开，双手自然下垂或轻握胸前）向旅客示意登机，并执行“一礼”（敬礼）动作，眼神注视旅客，展现专业素养。

对于老弱病残孕及携带大件行李的旅客，乘务员应主动上前，使用“请”、“谢谢”、“您好”等礼貌用语进行询问，并协助其系好安全带、调整座椅角度或搬运行李，体现人文关怀。在起飞前，乘务员需再次核对旅客名单，确认所有旅客已系好安全带且系好肩带，随后向旅客进行“起飞前最后问候”，提醒旅客注意饮食禁忌及机上安全注意事项，并引导旅客有序通过安检通道。当旅客完成安检并到达登机口时，乘务员应再次确认旅客人数与登机牌信息一致，向旅客道别，并引导其前往登机口，同时向机长汇报登机情况，确保登机流程无遗漏。

在等待起飞期间，乘务员应主动与旅客进行眼神交流，用轻松的语言询问旅客旅途体验，主动提供饮用水或免税品，缓解旅客焦虑情绪，营造温馨舒适的登机氛围。

1.2机上日常服务流程执行

乘务长需每日在航班前15分钟召开机组会议，通报当日旅客构成