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航空运输流程与旅客服务手册（执行版）

第1章通用规定与旅客权益保障

1.1航空运输总则与适用范围

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民用航空组织（ICAO）《芝加哥公约》制定，明确了航空运输的法律边界，规定所有航班无论承运人国籍，均受同一套安全标准和服务规范约束，确保全球航线的公平性。适用范围涵盖国内及国际所有商业客运航班，包括直飞、中转及联程航班；乘客需出示有效身份证件（如护照、身份证或机票行程单），方可在指定柜台办理登机手续。

本手册适用于所有持有有效客票的旅客，无论其国籍、年龄或健康状况，但以下情形除外：患有严重传染病、精神疾病未治愈或无法配合安检的旅客，需提前向航空公司提交健康证明并办理特殊手续。航班运行遵循“安全第一、效率优先”原则，航空公司在极端天气、设备故障或突发公共事件时，有权依据应急预案临时调整航班时刻，但必须提前24小时通知旅客并保留书面记录。本手册作为旅客服务操作指引，不替代航空公司的最终解释权；若因航空公司原因导致航班延误或取消，旅客有权依据本手册及相关法律法规主张经济补偿，航空公司不得随意拒绝。

本手册内容经过定期修订，自发布之日起生效；在修订期间，航空公司将发布单独的通知，以最新版本为准；旅客若对现行规定有异议，可向当地民航局申诉或向航司投诉部门申请复核。

1.2旅客基本权利与义务

旅客享有安全、准时、舒适的服务权，航空公司承诺在