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民航旅客服务与安全手册（执行版）

第1章旅客服务规范与礼仪

1.1通用服务礼仪与着装要求

旅客登机时，应首先检查随身物品是否符合航空安全规定，佩戴好电子登机牌及身份证件，并主动协助老弱病残孕及携带大件行李的旅客快速通过安检通道，避免拥挤踩踏。在候机厅内，需保持个人仪态整洁，男士保持发型清爽不遮挡面部，女士妆容淡雅，着装应遵循“正装、整洁、得体”原则，严禁穿着拖鞋、背心或过于暴露的服饰，并自觉将外套挂好。

在客舱服务中，应使用标准敬语（如“请”、“谢谢”、“对不起”）与旅客交流，保持微笑服务，眼神接触自然，肢体动作轻柔，杜绝大声喧哗、插队或随意触摸旅客衣物。航班延误或取消时，应第一时间向旅客发放《延误致歉卡》并详细告知预计时间、取消原因及后续航班信息，同时提供免费餐食、饮用水及休息区服务，安抚旅客情绪。在登机口或候机区域，应主动引导旅客按指定路线排队，协助旅客寻找登机口标识，对携带特殊物品的旅客提供必要的指引，确保整个候机秩序井然。

旅客上下机时，应引导其按指定路线有序排队，严禁在通道内奔跑或推搡，上下机后自觉清理随身垃圾，维护客舱及公共区域的卫生环境。

1.2航班始发及抵达服务流程

航班起飞前，乘务长需检查客舱客舱门、应急出口及行李架，确认所有旅客已就座就位，并按规定位置摆放好便携式氧气瓶，确保应急设备处于可用状态。航班抵达后，地勤人员应第一时间引导旅客有