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铁路客运服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与依据

本手册适用于全路铁路客运列车、动车组列车及市郊列车在正常运营、临时加开及应急处置全过程中的服务规范执行与突发事件应对工作。适用范围涵盖从旅客购票进站、候车、乘车、到站验票、出站上车，直至列车运行中发生旅客突发疾病、行李物品丢失、列车晚点或设备故障等场景的完整服务链条。

依据国家《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕348号）及国铁集团相关运营文件，结合本铁路局管内实际客流特征制定。本手册特别适用于旅客列车司机、客运乘务员、列车长及车站接发车人员，确保全员在标准化作业流程中具备明确的行动指引。手册中引用的数据标准均基于国铁集团最新发布的《旅客列车运行图》及历年春运、暑期高峰期的实际运行数据，确保时效性与准确性。

适用范围包含所有使用本手册进行旅客服务的铁路车站，以及依据铁路客运服务规范开展相关工作的其他铁路运输企业机构。

1.2术语与定义

“应急处置”指在客运服务过程中，当发生危及旅客安全、人身伤害或重大财产损失等紧急情况时，为迅速采取有效措施进行控制、救援和恢复秩序的全过程。“突发事件”指发生在铁路客运服务全过程中的，造成或者可能造成旅客伤亡、人身伤害、重大财产损失或严重社会影响的意外事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事