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航空运输与客舱服务手册

第1章总则与安全管理

1.1航空运输基本术语与定义

“客舱安全”是指通过机上服务操作、旅客应急处置及机组协作，将飞行风险控制在可接受范围内，确保旅客生命安全、财产安全及机上秩序井然的综合状态。它区别于机舱物理环境的安全，更侧重于服务过程中的动态风险管控。“服务安全”涵盖从航班计划制定、地面保障交接、机上餐饮准备到旅客离机后的全链条服务环节，任何因服务失误引发的旅客投诉、延误或人身伤害均属于服务安全范畴。

“应急处置”指在突发非正常情况（如客舱火灾、旅客突发疾病、机组失能）下，机组人员依据应急预案迅速采取标准化措施以阻断事态扩大并保障人员疏散的过程。“救援程序”特指针对机上旅客或机组人员发生的急性医疗状况（如心脏骤停、严重外伤）的现场急救流程，旨在利用机上配备的急救设备挽救生命。“安全运行监督”是指安全管理部门利用飞行前检查、运行监控、事后调查等手段，对航空运输全过程中的不安全事件进行识别、评估、纠正及预防的闭环管理活动。

“安全信息通报”是建立安全文化的关键机制，要求机组在发现安全隐患或旅客异常时，必须在规定时限内通过特定渠道向安全监察员和飞行签派员报告，严禁隐瞒或篡改。

1.2客舱服务安全管理体系概述

该体系遵循“全员、全程、全要素”原则，将安全目标分解为航班运行、地面服务、机上服务三个维度，并通过安全委员会、运行控制中心（RCC）及各机型安全员