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汽车服务流程与客户满意度手册

第1章服务预约与接待流程

1.1多渠道预约与确认机制

客户可通过手机APP、小程序、电话或线下门店自助终端进行预约，系统需支持实时查询预约状态。系统自动校验车辆可用性及技师排班，若预约时间冲突，系统即时推送冲突提示并建议调整时段。

客户确认预约后，系统自动电子预约单，包含预约时间、技师姓名、服务项目及费用预估，并推送至客户手机。技师在预约时段前15分钟到达门店，核对客户信息，通过人脸识别或身份证扫描完成身份核验，确认无误后开始工作。若客户反馈预约时间迟到，门店系统自动锁定该预约单，并启动“迟到补偿机制”，由店长联系客户协调时间。

服务结束