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物业维修养护与业主服务手册（执行版）

第1章

1.1物业服务基本准则

物业服务的基本准则是《物业服务合同》的核心，确立了物业企业“受人之托、代人管理”的法律地位，要求企业必须依法、依约、依章提供服务，不得随意变更服务内容或降低服务标准。在准则执行层面，物业企业需严格遵循“安全第一、预防为主”的原则，将人身安全、财产安全及环境整洁作为服务的第一优先级，确保所有作业活动都在受控的安全环境下进行。

针对日常巡查，物业人员必须执行“日巡、周查、月评”制度，每日对公共区域进行不少于2次的全面巡查，每周对设施设备运行状态进行专项检查，每月组织一次业主满意度回访，确保隐患早发现、早处理。所有维修养护作业必须严格遵守《建筑法》及消防规范，作业前需进行“四不伤害”确认（不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害、保护自身安全），并落实“先防护、后作业”的标准化操作流程。业主服务承诺机制要求物业企业明确告知业主服务标准，建立“服务等级评估”体系，根据业主反馈数据动态调整服务策略，确保承诺内容可量化、可考核、可追溯。

当出现服务承诺未兑现情况时，物业企业需启动“首问负责制”，在24小时内完成问题核查与方案制定，并主动向业主说明情况，杜绝推诿扯皮，维护企业信誉。

1.2维修养护责任划分

维修养护责任划分依据《民法典》及《物业管理条例》，明确区分了业主的法定责任与物业企业的合同责任，