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列车乘务服务与应急处理指南（执行版）

第1章乘务服务规范与标准

1.1服务礼仪与着装规范

乘务员上岗前必须佩戴标准工牌，工牌上应清晰印有姓名、职务及所属车队标识，确保乘客能第一时间识别乘务人员身份；着装必须严格符合铁路部门统一规定的制服标准，包括整洁的制服上衣、长裤、皮鞋以及统一佩戴的袖标，严禁穿着拖鞋、背心或佩戴夸张饰品上岗；

在列车停靠站或上下客期间，必须执行“三鞠躬”礼仪，即向列车长、司机及全体乘客行标准鞠躬礼，展现职业素养；与乘客交流时，必须使用标准普通话，语速适中、音量适宜，严禁使用方言、俚语或带有歧视性的语言，做到文明用语“十个十”；面对突发状况或乘客情绪激动时，