第一章-铁路旅客运输服务概述.pptVIP

第一章铁路旅客运输服务概述1

社会各类产业分为三大产业：分别是：第一产业：第二产业：第三产业：2

一、旅客运输业的性质?运输业属于第三产业。铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。3

二、铁路旅客运输的特点和基本任务

旅客运输的特点（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。（3）旅客运输在时间上有较大的波动性4

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（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。7

2、旅客运输的基本任务

安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。8

大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点9

三、铁路旅客运输服务研究的主要内容

1、服务的内涵根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒