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旅游服务规范与安全手册

第1章

1.1总则与应急保障

1.1.1适用范围与定义

本手册适用于所有进入景区、酒店及交通接驳点的游客，涵盖从购票、入园到离店的全流程服务行为。术语“应急保障”特指在突发自然灾害、公共卫生事件或人为事故导致服务中断时，保障游客人身财产安全及恢复正常游览秩序的系统性措施。

定义“旅游服务规范”为明确服务提供者在服务态度、设施设备、流程操作等方面的最低标准，任何违规行为均视为违反本规范。本手册依据国家《旅游法》、《突发事件应对法》及景区运营安全规范制定，确保服务行为合法合规。定义“游客”为除工作人员外，所有进入服务区域并享受旅游服务的自然人，包括持有效证件的成人、