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保险业务流程与客户服务规范手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与生效日期

本手册严格依据国家《中华人民共和国保险法》及中国银保监会（现国家金融监督管理总局）发布的最新监管指引编写，适用于全公司所有分支机构、各业务部门、理赔中心及第三方合作机构在承保、理赔、投诉处理及客户服务全生命周期中的操作规范。手册生效日期为2024年1月1日，任何个人或团队若在该日期前入职或启动新项目，必须依据本手册修订后的版本进行工作，严禁沿用旧版流程。

本手册涵盖从客户初次接触、投保咨询、合同签署、保单管理、出险报案、查勘定损、核保审批、理赔审核、结案归档到客户回访的完整闭环流程，确保无环节遗漏。手册明确界定了对内（如核保、精算、财务、IT系统）与对外（如客户、律师、监管机构）的不同执行标准，确保业务处理既符合效率要求又满足合规底线。本手册适用于所有使用公司系统（如CRM、理赔系统、电子保单系统）进行数字化操作的员工，对于手工录入或线下处理的部分，需参照本手册附件中的《手工操作补充细则》执行。

手册的修订机制规定，当国家法律法规更新或公司年度经营战略发生重大调整时，须由合规部牵头组织专家论证，经总经理办公会审议通过后，方可启动新版发布，并正式生效。

1.2组织架构与岗位责任界定

公司设立首席风险官（CRO）作为本手册最高执行监督委员会成员，直接向公司分管副总裁汇