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2025年民航客舱服务与管理规范手册

第1章

1.1规范适用范围与定义

本规范适用于2025年全行业所有航空公司（含国有及民营）、机场管理机构及空中交通管理部门，涵盖从航班起降前准备到旅客离机后送机后的全流程服务。定义中“客舱服务”特指利用客舱内空间、设备设施及人员技能，为旅客提供安全、舒适、便捷及有温度的出行体验的综合性活动，不包括地面行李服务或机上餐饮供应。

适用范围涵盖公务舱、经济舱、特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）及机上娱乐、安全演示、餐饮服务、商务服务等六大核心板块。定义中的“年度”指以每年1月1日至12月31日为周期，用于量化考核服务质量、调整资源配置及制定下年度计划的法定时间单位。规范依据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《公共航空旅客运输飞行标准规定》及民航局最新发布的《关于进一步加强客舱服务管理的指导意见》制定。

适用范围特别强调对“新机型”、“新航线”及“新航线网络”实施的服务标准升级，确保航空器适航性与服务标准化同步推进。

1.2民航客舱服务管理基本原则

坚持“安全第一、服务至上”的核心理念，将旅客生命安全置于服务体验的首位，确保所有服务活动均在安全可控范围内进行。贯彻“以人为本、尊重差异”原则，充分尊重旅客的文化背景、宗教信仰及生活习惯，提供个性化的差异化服务。

遵循“标准化、精细化、智能化”路径，通过建立统一的操作手册、