16个危机节点全程复盘.docVIP

一场本可避免的70天煎熬，一起极具代表性的投诉事件，16个危机节点全程复盘，一次性、系统性地解决医疗投诉管理问题，“案例复盘会”活动

第一部分说明

1.?部分医院曾经出现或担忧未来出现类似情况，与本人共同开展“案例复盘会”活动，以寻求速效应对及长效保障。

2.?与多数教学案例相同，本案叙述内容可能存在一定片面性与视角偏向，敬请读者保持客观理性，摒弃主观情绪与单方立场，将注意力聚焦于速效解决。

3.?本案例所述情况具有普遍性、多发性、相似性；如有雷同，请勿对号入座。

4.?对本案例的复盘，是站在医患双方立场，从医方实操角度谋求速效解决。

第二部分复盘

危机节点1（事发第1天，诊疗后医方明知出错未应对）

事件经过：患者陈先生系某院长期就诊患者，对该连锁机构长期信任，此前诊疗未出现异常。某日，陈先生前往该院，明确提出对右上3号虎牙（崩损牙尖边缘）进行打磨修整，医院安排主治医生接诊，初步诊疗准备未出现操作失误。事发第1天，陈先生第二次前往该院复诊，继续推进虎牙打磨诊疗，期间未发现异常，患者未提出异议，但医生未告知后续操作可能存在的问题，也未明确记录诊疗细节。医方此时已明知诊疗操作存在潜在失误，且预判可能引发医患冲突，却未采取任何应对措施。

医方存在的问题：明知诊疗操作存在失误，且预判会引发医患冲突，但未立即采取任何应对措施；既无应对意愿，也缺乏有效应对方案，存在侥幸心理，消极逃避。

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