医疗投诉危机全流程复盘与管理优化.pptxVIP

医疗投诉危机全流程复盘与管理优;目录;案例背景与复盘说明;案例概述：一场70天的医患纠纷;复盘说明与原则;16个危机节点深度复盘;危机节点1-4：从失误发生到投;危机节点1-4：从失误发生到投;危机节点5-8：复诊冲突与病历;危机节点5-8：复诊冲突与病历;危机节点9-12：补偿协商破裂;危机节点9-12：补偿协商破裂;危机节点13-16：公众质疑与;危机节点13-16：公众质疑与;核心问题总结与改进目标;医方存在的关键问题梳理;改进总目标：构建长效管理体系;沟通机制优化与能力提升;推行速效沟通五步法培训;建立换人机制与沟通授权;规范复诊与就诊服务流程;投诉处置机制完善;构建三级投诉接待机制;推行宝葫芦机制与台账管理;危机应对与谅解机制优化;完善谅解机制与补偿方案;建立悔过机制与承诺履行;诉讼风险防控与第三方调解;舆情防控与声誉修复;舆情防控预警与处置机制;公众沟通与共情机制优化;落实三方谅解工作要求;人员培训与长效监管;多维度专项培训体系;长效监管与考核机制;工作人员言行与系统管理规范;总结与展望;改进计划实施路径与预期成效;谢谢