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民航客运服务与管理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民航客运服务及相关管理工作的单位、人员，涵盖从旅客购票、值机、登机到退改签的全流程操作规范。“民航客运服务”指航空公司或机场在保障旅客安全的前提下，提供的包括航班信息、行李托运、餐饮服务、商务休息区及应急响应在内的综合性出行体验。

“管理”包含对服务流程的标准化执行、服务质量指标的监控、客诉处理机制的闭环管理以及内部人力资源的效能评估。本手册所指的“旅客”是指持有有效客票、具有合法乘机资格并实际或拟实际乘坐航空运输航班的成年或未成年公民。“服务宗旨”是“安全至上、旅客至上、服务为本”，强调在确保万无一失的安全底线之上，最大化提升旅客的出行满意度。

“服务原则”要求坚持“以人为本、合规高效、全程可控、温情关怀”，确保每一次服务交互都符合法律法规且体现人文温度。

1.2服务宗旨与基本原则

航空公司承诺将安全作为绝对红线，任何航班起飞前必须完成100%的安全预检，确保“零事故、零差错”的运营目标。在保障安全的前提下，必须优先满足旅客的合理需求，通过优化资源配置实现“少跑腿、快办理”的便捷化服务体验。

所有服务行为必须严格遵循《中华人民共和国民用航空法》及国际民航组织（ICAO）相关公约，杜绝违规操作和擅自承诺。服务人员需具备高度的职业责任感，面对旅客的合理诉求时，应秉持同理心，做