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航空客运服务与质量管理手册

第1章

航空客运服务与质量管理手册

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于所有在航空运输企业（含国内及国际航班）运营的所有航线，涵盖从旅客值机、安检、登机、候机到抵达后的全流程服务。“航空客运服务”是指航空公司为旅客提供的包括座位服务、行李服务、餐饮补给、机上娱乐及特殊旅客协助在内的综合性服务活动。

“质量管理”是指通过建立标准化流程、实施监督检查及持续改进机制，确保服务输出符合既定的标准，并满足旅客及监管机构的要求。本手册定义的“合格服务”是指旅客在航空运输过程中，其基本需求得到满足且无主观投诉或违规行为的综合状态。手册还明确了手册的适用对象，包括一线服务人员、地面保障人员、质量控制管理人员以及所有参与航空客运服务的第三方合作伙伴。

所有员工在接触旅客时，必须严格依据本手册中的操作流程执行动作，不得擅自简化关键步骤或省略必要的检查环节。

1.2手册编写原则与目标

手册编写遵循“标准化、规范化、可追溯”的核心原则，确保全球各分支机构的服务标准统一，消除因人员差异导致的服务波动。手册编写遵循“以旅客为中心”的原则，重点考量旅客的时间体验、舒适度及安全性，而非单纯的技术操作。

手册编写遵循“数据驱动”的原则，所有目标设定均基于历史数据分析，如过去三年旅客满意度评分及投诉率统计。手册编写遵循“动态迭代”的原则，每半年或一年必须根据最新法规变化、旅客需求