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2025年民航乘务员服务规范与礼仪手册

第1章总则与职业素养

1.1乘务员职业道德与职责

乘务员必须时刻牢记“人民至上、生命至上”的核心理念，将保障旅客生命安全与身心舒适作为工作的最高准则，坚决杜绝任何形式的违规操作和擅自行为。严格遵守《中华人民共和国民用航空法》及民航局发布的《公共航空运输服务管理规则》，在飞行过程中严格执行“三舱一专”服务标准，确保服务无死角、无盲区。

秉持“诚信为本、服务至上”的职业精神，面对旅客的合理诉求和特殊需求，必须以耐心、真诚的态度进行解释和安抚，严禁推诿扯皮或态度冷漠。严守职业保密红线，严禁在航班上谈论非公务内容，不得利用职务之便泄露航班动态、旅客隐私、机组人员信息等核心敏感数据，违者将严肃追究法律责任。强化责任担当意识，在面对航班延误、取消或取消原因不明的情况时，要主动承担相应责任，第一时间向旅客通报情况，并协助旅客做好安置工作。

坚持“安全第一，服务第二”的工作原则，在应急处置中无条件服从机组指挥，将旅客安全置于服务需求之上，做到令行禁止、万无一失。

1.2服务规范基本要求

严格执行“三乘联检”制度，在登机口、客舱门及驾驶舱门三个关键节点，由乘务长、乘务员和地面工作人员共同查验旅客证件、身高及身体状况，确保无不合格旅客登机。落实“一客一检”服务流程，在起飞前、上下客及餐食分发过程中，必须使用专用检阅卡进行身份识别，并准确