旅客服务流程与突发事件应对手册.docx

旅客服务流程与突发事件应对手册

第1章旅客服务基础规范

1.1服务礼仪与行为规范

在机场候机厅，旅客应统一着正装或休闲正装，保持仪容整洁，头发梳理整齐，指甲修剪干净，严禁佩戴夸张饰品或佩戴任何可能遮挡视线、影响交流的物品。面对抵达旅客，必须第一时间进行身份核验与欢迎问候，使用标准的普通话（或当地方言）进行问候，严禁使用“喂”、“那个”等不礼貌用语，并主动协助旅客寻找行李。

在登机口区域，需严格执行“三不”原则：不推搡旅客、不强行塞递物品、不随意触碰旅客个人物品，若旅客携带大件行李，必须提前告知并协助搬运至指定位置。在餐饮服务区，服务员需遵循“先问后送”原则，先询问旅客是否有饮食