铁路客运服务与旅客安全管理手册.docx

铁路客运服务与旅客安全管理手册

第1章总则与职责

1.1手册适用范围与总则

本手册适用于全路各铁路局集团公司管内所有旅客列车（含普速列车、动车组列车及复兴号动车组）的客运服务全过程管理，涵盖从旅客购票进站、检票上车、到站验票、车厢服务到出站离站的每一个环节。手册的核心目标是构建“安全第一、服务至上”的铁路客运生态，旨在通过标准化的作业程序，确保旅客人身财产安全，规范乘务人员服务行为，提升铁路运输整体形象。

所有客运工作人员必须严格遵守国家《铁路旅客运输规程》及总公司关于客运服务质量的相关规定，严禁违章作业，杜绝人为因素导致的旅客伤亡事故。手册明确了客运部门、车辆部门、安监部门及公安部门