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民航旅客服务与安全管理手册

第1章总则与职责

1.1民航旅客服务与安全管理的基本原则

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针是民航旅客服务与安全管理工作的根本准则，所有服务流程必须无条件服从安全底线，任何服务优化不得以牺牲旅客安全为代价。确立“全员、全过程、全方位”的安全管理理念，要求从机场地面服务、空中客舱到航班运行保障的每一个岗位，都必须将安全责任意识内化于心、外化于行。

贯彻“服务无小事”的服务理念，明确旅客投诉、建议及特殊需求往往是安全管理的切入点，需通过主动服务发现潜在的安全隐患。遵循“依法合规、科学严谨”的原则，所有服务操作和安全管理措施必须严格依据民航局最新规章、国际民航组织（ICAO）标准及航空公司内部SOP执行。秉持“动态适应、持续改进”的原则，针对新机型、新航线或突发公共事件，必须及时更新服务标准，通过数据分析优化服务流程。

落实“人机协同、技术赋能”的原则，利用智能终端、自动化设备辅助人工服务，同时确保人工服务在技术辅助下的专业度与人文关怀。

1.2服务与安全管理机构及其职责划分

成立由总经理任组长，安全总监、运营副总任副组长，各职能部门负责人为成员的服务与安全管理领导小组，负责统筹决策重大事项。设立安全管理委员会，由安全总监牵头，定期召开安全分析会，对服务过程中发现的安全问题进行rootcause分析并制定整改措施。