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邮政服务规范与业务操作手册

第1章总则

1.1规范制定依据与适用范围

本规范依据《中华人民共和国邮政法》、《邮政普遍服务标准》及国家邮政局发布的《邮政服务规范》等法律法规，结合历次行业调研数据，确立了邮政服务的基础法律框架。适用范围涵盖中国邮政集团及其各分支机构在城乡投递、城市配送、国际邮件交换及寄递物流全链条中的标准化作业活动。

针对偏远山区及农村地区的“最后100米”投递任务，本规范明确规定必须执行“双人复核制”，确保无遗漏覆盖。所有涉及包裹分拣、标签打印、运输包装及末端交付的操作环节，均纳入本规范的强制执行范围，严禁私自简化流程。本规范适用于中国邮政速递物流（EMS）、中国邮政储蓄银行（PSB）及中国邮政集团公司下属各业务公司的全体从业人员。

任何违反本规范规定的操作行为，均被视为严重违规，将依据《邮政违法违纪行为处分规定》进行严肃追责。

1.2服务宗旨与基本原则

邮政服务宗旨是“人民邮政为人民”，核心在于保障国家通信畅通、服务社会民生、促进经济发展。坚持“普遍服务”原则，确保偏远地区、困难群体享有与城市同等标准的邮政服务，不得因用户距离远而拒收。

贯彻“安全第一”原则，将邮件安全、人员安全及信息安全作为业务开展的底线红线，实行全流程风险管控。遵循“时效优先”原则，在保障安全的前提下，利用大数据优化路径，将同城派送时效压缩至4小时以内。