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旅行社导游服务规范与应急预案手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有在中国境内依法设立并开展导游服务业务的旅行社及其所属导游人员。其覆盖范围包括旅行社在旅游行程规划、行程执行、导游讲解、服务接待等全过程中的标准化操作规范。“导游服务”是指导游人员依据旅游合同约定，为旅游者提供游览、参观、娱乐、购物、住宿、交通等全程服务的活动；“应急预案”是指针对可能发生的突发事件（如自然灾害、公共卫生事件、交通事故、群体性事件等）所制定的预防、准备、响应和恢复的综合性工作方案。

本手册中的“旅行社”指依法取得营业执照、具备经营资质的旅游经营机构；“导游”指依法取得导游证，受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解或者旅游服务的人员；“突发事件”指突然发生，造成或者可能造成旅游者人身伤亡、财产安全，需要采取紧急措施予以处置的情况。本手册所定义的“规范”是指经行业协会或政府部门审核备案，具有操作指导意义的行为准则；“预案”是指预先设定的行动方案，包含预警信号、响应流程、资源调配及联络机制等具体要素。本手册的适用范围不仅限于国内旅游，也涵盖入境旅游和出境旅游活动，但需根据目的地国家法律法规及当地安全状况，动态调整具体的操作细节。

旅行社在实施导游服务时，必须严格遵守本手册规定的服务流程；导游在执行任务时，必须依据本手册中的应急预案条款，确保自身与游客的生命安全不受威胁。

1.2编制目