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银行网点服务与风险防范手册

第1章基础服务规范与流程管理

1.1网点服务标准与礼仪细则

员工着装需符合银行统一VI规范，男士着深色西装外套配白衬衫，女士着职业套装，严禁佩戴夸张饰品，确保形象整洁干练，体现“银行人”的专业形象。见面问候须遵循“微笑、问候、致意”三要素，使用标准普通话，主动上前半步，双手递送名片并说“您好，欢迎莅临”，严禁使用方言或冷言冷语。

站立服务时须保持标准站姿，双脚与肩同宽，双手自然下垂或轻扶桌沿，身体微向前倾，眼神专注注视客户，传递出真诚与尊重。递送重要单据或现金时，必须双手递送，呈现金单正面朝向客户，左手托底，右手持握，确保单据平整无褶皱，防止客户拿错或受潮。接听电话须保持语调平稳，使用“您好，银行”开头，语速适中，内容清晰，严禁中途挂断电话或随意打断客户陈述，体现耐心与职业素养。

离岗前须执行“三查”动作，即检查随身物品是否遗漏、确认前台是否有人、确认系统是否关闭，并整理桌面物品，保持工作区域有序整洁。

1.2柜面业务办理全流程指引

客户到达网点后，首先由大堂经理引导至指定柜台，核对客户身份并办理开户、销户等基础业务，严禁客户在柜台前逗留超过3分钟。业务办理须严格遵循“三亲见”原则（亲见本人、亲见证件、亲见业务），系统录入前必须二次核对客户人脸识别信息，确保身份真实性。

对于大额现金存取业务，系统自动识别后需人工复核面额