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航空客运与行李服务手册

第1章旅客服务标准与礼仪规范

1.1基础问候与身份确认

乘务员需在起飞前30分钟到达机门，佩戴统一制服并佩戴胸牌，以标准微笑及“您好，请坐”的语调进行主动迎接，若遇延误需提前15分钟再次致歉并说明原因。抵达登机口后，乘务员应执行“三检三问”流程：检查证件有效期、是否携带违禁品、确认座位号，并询问旅客“您的姓名、航班号、座位号及特殊需求”以确保信息准确无误。

在登机口广播中，需清晰播报航班动态、登机顺序及登机须知，若遇特殊情况（如航班取消）必须第一时间告知旅客并协助其办理改签或退票手续。登机过程中，乘务员需引导旅客按指定通道有序排队，严禁推搡、拥挤或大声喧哗，对携带大件行李的旅客应主动协助其快速通过安检通道。登机门开启瞬间，乘务员需引导旅客按“左后右前”或“左前右后”的特定站位就座，并提醒旅客系好安全带、扣好肩带，确保符合航空安全规定。

登机完毕后，乘务员应协助旅客完成行李称重、过机检查及行李舱放置，核对行李清单无误后，方可引导旅客进入客舱就座。

1.2登机前安全须知传达

乘务员需利用广播系统清晰、温和地播放“机上安全须知”，重点强调禁止携带打火机、锂电池、易燃易爆品及尖锐物品，并告知旅客勿将个人物品置于头顶行李架内。在广播中必须明确告知旅客“系好安全带”的具体动作要领：双手扶住头枕，双腿并拢伸直，脚后跟紧贴小腿，并演示“三点