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机场旅客服务操作手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为机场所有航站楼内所有部门、岗位及全体旅客提供统一、规范、可执行的服务操作指南，明确“机场旅客服务”的核心范畴，涵盖从旅客安检、候机、登机、值机、行李托运、通关到候机引导的全流程服务行为。“机场旅客服务”不仅指物理空间的引导，更包含心理层面的关怀、信息传递的准确性以及特殊旅客的个性化协助，确保旅客在机场内的安全、舒适与高效出行体验。

本手册适用于机场内部所有涉及旅客服务的职能部门，包括机场集团、各航站楼运营公司、地服公司、安检部门及机场公安局等，同时也作为公众服务的标准依据，确保服务的一致性。手册中定义的“旅客”指所有进入机场控制区或办理乘机手续的人员，包括国内外旅客、婴幼儿、残障人士、老年人及携带大件行李的旅客，无论其国籍、性别或身体状况。在操作层面，“执行版”意味着本手册包含具体的检查清单（Checklist）、话术脚本、流程图及操作规范，要求一线员工必须严格按照步骤执行，严禁凭经验随意更改流程。

本手册的效力高于口头指令或临时通知，当口头指令与手册规定冲突时，以手册为准；同时，手册中规定的应急处置措施是保障旅客生命安全的第一道防线，必须无条件执行。

1.2旅客服务组织架构与职责分工

机场旅客服务实行“总经办统筹、部门协同、岗位落实”的三级管理架构，总经办负责制定战略与监督考核，运营