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民航乘务服务与应急处置手册

第1章总则与职责

1.1乘务服务标准与规范

乘务员必须严格执行《中国民用航空乘务员手册》中关于“机舱服务标准”的7项核心指标，确保在起飞前完成“三查四看”（查机舱环境、查旅客行李、查旅客身体状态；看旅客衣着、看旅客饮食、看旅客精神状态）的标准化检查，任何一项不合格项目均需在起飞前完成整改，严禁带病或状态异常旅客登机。服务语言必须使用普通话，严禁使用方言、粗俗用语或带有歧视性的词汇，所有服务用语需符合《民航旅客服务规范》中关于“文明用语”的20条硬性规定，特别是在处理旅客投诉时，必须保持“先倾听、后解释、后道歉”的话术逻辑，杜绝推诿和不耐烦。

乘务员需熟练掌握“微笑服务”、“眼神交流”及“肢体语言”等基础技巧，在登机口引导旅客时，必须做到“一客一迎”，保持距离在1.2米至1.5米之间，面带标准微笑，双手自然下垂或轻扶座椅，展现专业且亲切的服务形象。针对特殊旅客群体，乘务员需依据《机上服务指南》执行差异化服务策略，例如对婴幼儿旅客提供“抱-扶-喂”一体化服务，对老年人旅客提供“慢-稳-暖”服务，对残障旅客提供“无障碍通道”协助，确保服务无死角且符合《中国民用航空旅客、行李国内运输服务规范》中的无障碍服务要求。机上服务流程必须严格遵循“登机-服务-离机”的时间轴节点，登机口广播需提前3分钟播放，机上